Если пренебречь деталями, то все сервисные компании можно разделить на две категории – те, которые воплощают желания (назовем их компаниями операционного типа), и те, которые дают добавленную стоимость опыта, интеллекта, творчества и трендов (назовем их компаниями инженерного типа).
Возможно в литературе они описаны по-другому, но я пользуюсь лишь практическими наблюдениями и присвоила им названия, исходя из собственного мировосприятия.
Допустим, у клиента есть запрос на услугу. Это может быть любая услуга. Например, нужно сделать сайт.
[Требования]
Операционная компания заставит заполнить очень подробное техническое задание. Необходимость заполнения будет доказывать очень убедительно. Приведет доводы о прозрачности, взаимопонимании и обоюдной ответственности за результат.
Инженерная компания спросит какую задачу этот сайт должен решить. Пока клиент будет думать и метаморфозировать, выяснится много интересного. В частности то, насколько изначальные требования далеки от реальной задачи. Затем компания мягко подведет клиента к пониманию, что его представление – не совсем то, что нужно. К тому времени, когда клиент будет готов отпустить контроль и довериться, ему предложат функционал, о котором он даже не думал и несколько вариантов на выбор. Их результатом будет устранение источника боли клиента. Даже если он осознает только симптомы.
[Решение и результат]
Операционная компания продемонстрирует как все работает, сверяясь с каждой строкой технического задания. Вы хотели эту зеленую кнопку в верхнем левом углу? – Вот она. И не важно, что весь мир ищет эту кнопку в правом углу. Для них нет разницы между решением и результатом. Их продукт – это точная копия пожеланий клиента, выполненная в обещанный срок.
Инженерная компания, выяснив желаемый результат, предложит зафиксировать изначальные показатели. И отследит их рост после внедрения решения. Даже если клиента это не сильно волнует (так тоже бывает). Просто затем, чтобы убедиться в наличии результата в предложенном решении. Затем они используют эту информацию в своих маркетинговых материалах для привлечения новых клиентов. Потому что продают они тоже по-другому.
[Стоимость]
Операционная компания возьмет стоимость за час. Клиент получит оценку, куда будет потрачен каждый час. Возможно, внесет корректировки. Возможно, их примут и отрежут от общей стоимости. Все просто: меньший риск = меньший доход.
Инженерная компания возьмет фиксированную стоимость не объясняя, что внутри ее, и не будет торговаться – внутри то, что бесценно. Интеллект. Многолетний опыт. Талант. Она не получит массового клиента таким образом, зато получит надежного, зрелого и статусного. А клиент получит гораздо больше – многократную окупаемость в долгосрочной перспективе. Этот результат не прост и не всегда предсказуем. Но: больший доход = больший риск.
***
Этот пост не о том, что такое хорошо и что такое плохо. Компании разные нужны, компании разные важны. И в обоих случаях с одинаковой вероятностью могут быть как оправданные, так и неоправданные ожидания клиента. Я лишь хотела подвести основу под два вопроса, которые волнуют собственников.
Вопрос 1. Как выбрать провайдера услуг?
Я когда-то уже писала о двух подходах к делегированию. Здесь работает точно так же. Оцените, кто держит интеллектуальный актив – если вы, найдите операционного исполнителя. Если хотите большего – ищите инженерный подход.
Вопрос 2. Как увеличить маржинальность сервисного бизнеса?
Всего-то обозначить или увеличить добавленную стоимость интеллекта. Для этого – да, придется его добавить. Сделать трансформацию с операционного в инженерный тип.
Только вот изменения эти не легки, потому что они зашиты в договорах, в процессах, в коммуникациях, в системах. А самое главное – в головах.
Менять то, что работает – дело неблагодарное. Особенно с увеличением доли риска. В пусть даже ложной стабильности.
Очень скоро и очень долго этот риск будет служить аргументом, почему изменения не приживутся. Достаточно ли у вас терпения и мужества не дать обратный ход?
Иногда мне кажется, что проще сделать новую компанию, чем трансформировать то, что идет по накатанной. А компаниям операционного типа остаться в операционном бизнесе, принять себя такими и работать над качеством операционных показателей – скорость обслуживания, качество обслуживания и оптимизация бизнес процессов.
Возможно у вас другое мнение?
