“Это как убирать снег в снегопад” – приблизительно такие ощущения время от времени испытывают все владельцы бизнеса в попытках построить систему управления. А бизнесом-то заниматься и некогда. Процессы, люди, конфликты, ошибки. Стойкое ощущение мышиной возни вокруг – все суетятся, бегают, назначают встречи, но как-то без толку. И вот еще один день приближается к концу, а важные для развития задачи так и остались в резерве… Бизнес нерешительно переминается с ноги на ногу, и… стоит на месте.
Первый кризис
Осознание тщетности попыток продвинуться вперед приходит, когда начинается первый кризис роста. Собственник не может его принять, он еще не вышел из кризиса становления – борьба за клиентов, нехватка ресурсов, неустойчивый денежный поток, – вся его оптика настроена на внешний мир. А тем временем внутри организма прогрессирует опасное для жизни аутоиммунное заболевание – свои же люди начинают бороться друг с другом.
Первая автоматизация
Ну и дальше как по учебнику, – отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие. Собственник мечтает построить систему управления. Он выслушивает боль ноющих департаментов и приходит к выводу: нужна автоматизация. На что щедро выделяются средства – небольшие по меркам ERP систем, но огромные по меркам бизнеса.
Каждый отдел готовит сравнительный анализ SaaS платформ по наличию необходимого (на этом этапе и этим людям) функционала. Получив кинутый наспех в коридоре approve, с энтузиазмом внедряет решение. Отделы успокаиваются, теперь они сосредоточены на важном – упорядочить и залить данные. Excel таблички больше не будут теряться в долгих переписках и версиях под названием Draft 1.2., Draft 1.3.1 и далее. Хотя импорт легко позволит вернуться к старым методам. Но это произойдет чуть позже. А сейчас задача закрыта и вышеупомянутые Excel таблички трансформировались в более репрезентативный вид.
Симптомы притихли – каждый орган – печень, почки, сердце, – получил свою дозу обезболивающего. Но болезнь никуда не делась – она перешла в хроническую форму.
Возврат к ручному управлению
Компания растет, меняется и пытается сохранить гибкость. Гибкость помогает ей выживать и качественно отделяться от более крупных конкурентов. Чтобы соответствовать новым запросам бизнеса, отделы прибавляют в весе, размножаются почкованием и вскоре становятся важными, как ОТДЕЛьные государства.
К тому времени, когда у него закрадывается впечатление, что как минимум 50% персонала просто приходит посидеть на рабочем месте, функционал ранее внедренных систем уже обвешан улучшениями, костылями и хайповыми трендами, как новогодняя елка. Искать истину приходится наступательным движением и автоматизированный бардак возвращается к ручному управлению. Отчеты делаются вручную – иначе, чтобы взглянуть на те же данные под другим углом, потребуется неделя разработки. Добавить новый шаг в процессе – означает переписать несколько модулей. А иерархические изменения в оргструктуре и вовсе вызывают сбой сервера и массовые панические атаки в ИТ отделе.
Жесткая иммунная реакция выталкивает любого желающего что-либо улучшить – технические, человеческие, процессные блокеры сыпятся на энтузиастов систематизации как старая штукатурка со стен заброшенного НИИ. Простые действия зависят уже не от одного отдела, каждая задача – конфликт и вторжение. Никто не знает, где начало и где конец.
Хождение по кругу заканчивается экстренным вызовом консультантов. Как бригада скорой помощи, реанимируют они жизненно важные функции, но спасение пациента зависит только от запущенности болезни и желании устранять ее первопричину.
Как построить систему управления. Первопричина
Первопричина в зрелости процессов и готовности компании к систематизации. Сперва должна эволюционировать культура. Если в компании построены процессы, где новые люди понимают куда идти и что делать, то можно говорить о системе.
Система начинается с понимания, что функционал вторичен, как изменчивая мода, а гибкая архитектура, позволяющая выкатить любые изменения, наличие возможностей к интеграции, единый вход информации – первичны, как базовый гардероб с вечной классикой. От этого зависит, получит ли бизнес целостный механизм, способный к эволюции или еще один велосипед с квадратным колесом.
Не менее важно сформировать правильные ожидания. Люди не станут меньше работать, чему будут очень удивлены. Наоборот, им придется менять привычки, чему они будут всячески сопротивляться. Пользователи в поисках обходных путей будут настолько изобретательны, что некоторый очень нужный функционал никогда не будет использован. Некоторые (незрелые) процессы никогда не будут автоматизированы, а другие (привычные) будут выглядеть так убого, что их придется переписывать сразу после внедрения. Данные некоторое время будут искажены, придется продумывать механизмы по устранению человеческого фактора (много).
Действовать по-другому
Чтобы построить систему управления, лучше двигаться по возможности итеративно, начиная с простейших процессов, и нет смысла самостоятельно писать детальное техническое задание. Тот, кто сможет заложить одноклеточную структуру и вдохнуть в нее жизнь, зовется бизнес аналитиком. Говорит он мало, больше слушает, записывает в тетрадку и красиво рисует на доске. Встречи с ним должны стать рутинным и обязательным ритуалом. Как психолог, он часами вникает в суть и спокойным голосом задает очень правильные и подчас неудобные вопросы, пытаясь выстроить поток и направить информацию в нужные русла. К концу разговора клиент получает легкую усталость и внезапное озарение и где-то начинает действовать по-другому. А действовать по-другому – более эффективно, системно и опираясь на данные – это именно то, к чему должно привести внедрение системы управления.
А нужно ли?
Взгляните на свою систему управления:
- Сколько времени уходит у вас на получение запрашиваемых данных или отчета?
- А сколько времени проходит от идеи до ее внедрения?
- Довольны ли вы скоростью предоставления услуг вашей компанией?
Есть ли идеи как сократить время ожидания и какие первые шаги вы бы сделали?
