Мрія кожного бізнесу — це лояльні клієнти, які залишаються роками. Довгостроковий клієнт приносить стабільний прибуток, і для його утримання ви витратите лише 10% від тих зусиль, що пішли на його пошук, залучення та продажі.
Але чому бізнеси настільки легковажні, що не докладають навіть цих 10%? Чому тренінги з продажів роками залишаються пріоритетом над тренінгами з лояльності?
Кейси “підвищення лояльності”
З мого досвіду як клієнта за останній рік:
• Спочатку все круто, але через півроку сервіс знижується до рівня “на відчепись”, хоча ціни зростають. Інфляція?
• Партнери роками давали якісні рішення, а тепер шаблони й авто-відповіді. Автоматизація?
• Одного разу я змушена була навчати новачків підрядника, які мали виконувати мої задачі. Самообслуговування?
• Я більше року була клієнтом преміум сервісу, який додавав мені в рахунок навіть каву, що пропонував. Програми “лояльності”?
Ви справді думаєте, що лояльні клієнти настільки лояльні, що не помітять зниження якості? Чи вважаєте, що такі “дрібниці” несуттєві?
Погана новина: лояльність не зростає на інфляції сервісу, і врешті-решт ваш клієнт піде до конкурента. Залишивши вас з хибним уявленням, що у нього закінчились гроші чи змінилися пріоритети.
Мій досвід сервісного B2B бізнесу
Коли я працювала в корпоративному B2B, здавалося, що втримати клієнта дуже важко. Висока конкуренція, клієнти постійно моніторили ринок, оптимізували витрати, і для того, щоб підрядник залишився хоча б на рік, потрібно було створювати справжній wow-сервіс. Ми робили все, щоб не бути заміненими на більш дешевий варіант.
Тепер, як клієнт, я розумію, що багато хто з клієнтів прагне залишатися. Все, що потрібно, — це прийнятна якість і трохи уваги до їхніх потреб. І я готова інвестувати в таке партнерство. Однак знайти підрядника-партнера, який би відповідав цим вимогам, надзвичайно складно.
Зробіть ці висновки, якщо ви є чиїмось підрядником.
Повірте, ви дуже багато недозаробляєте на своїх ще лояльних клієнтах.
