Я считаю, что задача хорошего сервиса не только в том, чтобы быть милыми, улыбаться и интересоваться мнением клиента. А в том, чтобы сделать услугу максимально полезной для него.
Как правило, заказчик хочет избавиться от боли. Он приходит к профессионалу за решением и предоставляет свои требования – то, как он видит решение. Но его боль часто на тактическом уровне. А причина боли – на системном.
Постановка задачи на тактическом и системном уровне выглядит совершенно по-разному. Так же, как и решение. Потому важно разобраться какую все же задачу мы решаем – тогда и требования станут понятны без излишних уточнений или же они кардинально поменяются (зачем тогда вообще излишние уточнения?).
Отличить разовое решение от системного довольно легко, если бы не нюанс. Я его называю “авансовым решением”. Оно хорошо маскируется под системное и коварно своей недостаточностью – проблема устраняется на время, оплаченная цена не полная, к системности по-прежнему далеко.
Ощутите разницу: устранить симптом (разовое решение); устранить болезнь (авансовое решение); прокачать иммунитет, чтобы болезнь больше не появлялась (системное решение).
Или так: удерживать носителя знаний в организации (разовое решение); мотивировать его проводить регулярные тренинги (авансовое решение); создать систему органической аккумуляции и передачи знаний (системное решение).
Послушаем менеджера: это в зоне моей компетенции, я решу (разовое решение); я найму специалистов высокой квалификации, чтобы не тратить время и вложиться в сроки (авансовое решение); нам нужно научиться упрощать некоторые фрагменты кода до уровня, чтобы даже начинающий специалист мог быстро разобраться (системное решение).
Перейдем к автоматизации: мы наймем студентов и они быстро внесут данные о наших клиентах (разовое решение); мы интегрируем CRM с внешними системами, чтобы данные о клиентах вносились только один раз (авансовое решение); мы ищем решение, чтобы данные о клиентах не устаревали и обновлялись автоматически (системное решение).
Заметьте, я не заклеймила ни одно из решений. Иногда вполне достаточно быстрого разового и нет смысла все усложнять. Иногда и системного мало и нужно выходить на мета-уровень. Общее правило таково: разовое решение – на разовую проблему, системное – на системную, а авансовое – в том случае, когда его называют по имени (и с этим именем все согласны).
И все же в сервисном бизнесе клиент принимает решение. Задача профессионала – убедиться, что клиент осознает разницу, а не пребывает в иллюзии, что регулярный прием таблеток – системное решение его боли, а авансовый платеж – окончательный.
